Kỹ năng giải quyết khi khách hàng phàn nàn

Kỹ năng giải quyết khi khách hàng phàn nàn

Là người bán hàng, cung cấp các dịch vụ đến cho người tiêu dùng bạn luôn nhận được những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ. Có thể khách hàng khen nhưng khi khách hàng phàn nàn và có những thái độ khác nhau thì bạn cần có kỹ năng giải quyết vấn đề này.

Một trong những phương thức để cung cấp cho khách hàng một dich vụ tốt đó là:

1. Khuyến khích khách hàng phàn nàn:

Tạ sao không phải là khen hay đơn thuần là nhận xét thôi mà lại là phàn nàn? Khi bán hàng cần khuyến khích khách hàng nêu nhận xét của họ về sản phẩm mà mình bán, khuyến khích họ có bất cứ ý kiến phản hồi gì thì không ngần ngại liên lạc lại với người bán hàng để có cách giải quyết tốt nhất cho họ.

Khuyến khích khách hàng phàn nàn cũng giúp người bán ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm cũng như phương thức phục vụ, và kết quả là khách hàng tin tưởng hơn, thu hút được nhiều khách và chắc chắn doanh thu của người bán cũng đạt kết quả cao hơn.

2. Đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng:

Đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng: là khi bạn cung cấp 1 dịch vụ khiến khách bất ngờ và thực sự hài lòng. Hoặc khi khách hàng muốn đổi đồ sau khi mua hàng, bạn có thể ship miễn phí (mặc dù trong thỏa thuận là có tính phí, nhưng tùy từng trường hợp bạn có thể cung cấp miễn phí) – như vậy bạn cũng sẽ làm khách hàng hài lòng vì đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của họ.

Điều quan trọng để mang lại dịch vụ khách hàng tốt chính là người bán phải đưa ra 1 khung giá phù hợp, có 1 không gian lãi đủ để có thể cung cấp được những dịch vụ tốt cho khách.

3. Khách hàng phàn nàn và phương thức giải quyết phàn nàn của khách

Việc làm đầu tiên là bạn phân loại khách hàng:

– Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay.

– Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng cũng không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng chỉ bị 1 lần mà thôi.

– Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý họ….

Giải quyết phàn nàn của khách hàng:

Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn:

Bạn hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Trong khi khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để nắm bắt được ý muốn của khách hàng.

Bước 2: Giải thích và quy đinh:

Bạn hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa bạn và khách trong quá trình mua bán trước kia.

Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết:

Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về những thỏa thuận quy định trước kia thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng hợp lý cho khách.
Bạn đưa ra giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để khách và bạn cùng tìm ra tiếng nói chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp không có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để làm việc.